缺乏改善客户服务的系统

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对于有大量电话或访客的企业，数字买家可以帮助评估服务。它监控呼叫和通信并响应用户在设置控制时指定的触发器。语音分析可以考虑和跟踪客户姓名、停用词、对话者的打断或相反的沉默、产品特性列表或服务列表等指标。

员工调查
为了维持客户服务，测试员工的技能非常重要。这可以是定期测试或认证。

特殊指标
有一些特殊的指标可以帮助您计算和衡量客户服务。您可以使用 CRM 系统和其他数据收集程序进行研究和跟踪指标。让我们列出一些流行的指标：

NPS（净推荐值）
人们向同行推荐您的服务的意愿程度。


用户通过点击按钮来表达意见。同时，评价者有：

1-6 为批评者；
7, 8-中立客户;
9、10——你的支持者。
在 NPS 中，我们衡量推荐者和批评者之间的比例。

各个公司的良好指标可能有所不同。专家对这些数字的解读如下：

50%以上为优秀；
30-50%是正常的，但还有改进的空间；
0-30％——结果应该令人震惊，需要做出一些改变；
负面指标表明根本没有忠实客户，也许已经存在负面评论，并且服务肯定需要改进。
尽管结果可能因您的行业、竞争对手数量、地区，甚至您使用的调查渠道而有所不同。服务评估平台Retently提供了2024年的以下数据：

B2B市场的平均NPS为39-76%；
B2C的指标是16-80%。
CSI（总体客户满意度指数）
该指标显示了买家对与公司互动的满意程度，以及他如何评价自己的整体沟通体验。


CSAT（特定互动的客户满意度分数）
您可以在这里评估特定参数。例如，对话后专家的工作质量、操作员是否解决了问题以及新产品或服务的运作方式。


CES（客户努力指数）
该指标显示了一个人与公司互动的便利程度：评估网站 尼日利亚 whatsapp 筛查 的工作、下订单、搜索必要的信息。也就是说，该指数可以让我们了解用户解决问题的难易程度。


LTV（客户生命周期价值）
你们整个合作期间客户给公司带来了多少钱？该指标可让您识别带来最大利润的最忠诚的客户。

客户服务错误
以下是客户服务效果不佳的一些例子：

沟通过于正式
从员工的角度来看客户服务的主要任务是帮助客户。有时这意味着打破规则并变得灵活。

我们想象一下这样一种情况：根据公司的服务规定，你必须只能在工作时间与客户沟通。但在周五晚上，员工发现送货延迟了，顾客将无法在周一收到订单。

该员工可能不会打扰客户，并在周末过后用模板短语“我们很抱歉”写信回复。


或者他可能由于异常情况而违反规则，并在晚上发送消息进行警告并提供最新信息。


今天的服务可能运行良好，但客户服务系统需要不断发展。企业的成功与客户满意度息息相关。

除了定期采取措施管理反馈外，大约每六个月组织一次与团队的战略会议也有助于服务的质量运营。

节省自动化程序
公司与客户之间的沟通对于提供优质服务起着重要作用。但这还不足以改善今天的客户体验。员工可能会错过一条来电消息或没有时间接听电话。